人性、敏捷、高效的快递服务系统搭建方案

  快递行业目前已成为世界经济中增长很快的行业，预计2013年国际快递市场规模达2220亿美元。中国快递市场过去10年保持超过20%的年均增长率，2011年营业总收入为758亿元，未来10年仍然有至少6倍的增幅。

  快递行业面临的挑战

  伴随着快速增长的强劲势头，许多快递公司也面临着如何提供良好服务这一挑战。中国的快递行业的管理水平相对滞后，大多数企业是在业务的基础上进行配套服务中心的建设，缺乏规范的流程和标准，存在着规模较小、管理乱、效率低、成本高等问题。

  从法律法规来看，我国邮政局已出台了《快递市场管理办法》和《快递服务国家标准》，要求快递服务组织建立符合要求的信息网络系统，并对投诉处理、数据统计、改进服务等方面提出了具体条款。

  另外，快递业务的特殊性要求总部、中转站、网点多位一体，共同完成企业对客户的承诺。因此，为保证快递的服务质量，需要各站点之间信息流实时交互，并对所有数据进行汇总和分析。这对其信息系统提出了新的要求。

  基于以上情况，部分快递企业已经开始转变服务思路，但是要提高服务质量、达到统一管理和全程透明化，不仅需要大笔的资金投入，更是需要昂贵的升级和运营维护费用，成为了无法承受的压力。

  讯鸟基于云计算的快递服务系统解决方案

  国内云计算应用的领军企业北京讯鸟软件有限公司基于云计算平台推出的快递服务系统解决方案，为快递企业所面临的这一困难带来了新的转机。

  在业务提升上，利用讯鸟的云计算技术，通过互联网，以按需、易扩展的方式获取资源，帮助企业更快、更精准地获取各类商业机会，做出业务决策;具备高并发处理能力的业务系统，除可支持瞬间高话务量，还可通过工单公池共用，使工单不致阻塞于特定人员，加快企业反应速度，以提高整体工单处理效率;突破时间、空间、物理设备的云呼叫中心，不仅为快递企业解决了高昂费用这一难题，同时也能助力企业打造高速、高效的快递企业呼叫平台;快递企业总部、中转站、网点多位一体管理，加快存货周转率，提高内部事务处理的效率。

  在内部管理上，一般快递公司缺乏人员信息交互机制，大多辅以即时通讯工具，讯鸟云快递服务系统通过公告与消息提醒两种内部交流方式，避免即时通讯带来的垃圾信息，确保重要公告/消息可被获知，提高沟通效率;客服为重复性工作工种，知识更新频率低，利用技能分组系统功能，可按业务类型难易程度、客户等级，建立技能组，藉由人员与技能匹配解决问题，并能够收集常见问题及解决方法，为公司积累宝贵经验; 另外，通过质检的方式规范座席服务用语，可降低客户投诉案件，积极提升业务熟练程度，提高客服人员的反应速度与问题解决能力，降低315投诉。据应用讯鸟云计算方案的某快递企业统计，其快递准时送达率提高3.8%，客户投诉率下降16.6%，对邮政转办的申诉按时回复率提高18%。